Qué es un community manager y por qué es crucial para tu negocio

Por Guzmary López

Te has preguntado alguna vez, qué es un community manager. Bueno, el community manager es un profesional que principalmente crea y/o mantiene una comunidad alrededor de una marca permitiendo que nuevos individuos o compañías se sumen a esta comunidad y la fortalezcan. Con el paso del tiempo, su rol ha ido evolucionando cada vez más de acuerdo a los requerimientos de los negocios. Si anteriormente bastaba con que supiera manejar las redes sociales, hoy en día necesita demostrar conocimientos más complejos como aquellos relacionados con mercadeo digital, publicidad, branding, relaciones públicas, resolución de conflictos, ciberseguridad, diseño gráfico, gestionar datos, entre otros.

Cada vez más numerosos reportes indican el gran valor que el community manager aporta a los negocios. Nada más en el 2016 se reportaron 3 billones de usuarios de Internet y de estos usuarios se conoce que el 82% de los compradores ve entre cinco y ocho publicaciones de contenido en redes sociales antes de decidir si hacer o no una compra. Estos impresionantes datos revelan cuán crucial es para las empresas sumarse al uso de las redes y contar con un buen community manager para obtener mejores resultados.

¿Qué hace un community manager?

El community manager ejecuta la estrategia de medios creada por el gerente de social media quien a través de su pericia en mercadeo digital y posicionamiento SEO se basa en objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas, oportunos) y utiliza programas estadísticos para analizar, evaluar y reconducir el alcance o los desafíos de la estrategia.

A partir de la puesta en marcha de la estrategia, el community manager gestiona las redes, crea y edita contenido en texto y multimedia, programa las publicaciones (frecuencia, horario, tipo), monitorea y participa en las conversaciones o reacciones de los seguidores, socializa con la comunidad, así como también ofrece atención y asesoramiento con respecto a los productos o servicios de la empresa. Dependiendo del tamaño de la compañía, habrán uno o más community managers.

¿Qué habilidades debe poseer un community manager?

Comunicación

Cuando los community managers saben escribir bien (en términos de redacción, ortografía, gramática, etc.), interactúan empática y asertivamente con los seguidores y envían el mensaje de la marca de la forma más profesional posible, se genera una ganancia para la empresa. En algún momento habrá desafíos, cómo lidiar con trolls (personas que publican mensajes malintencionados para desprestigiar a la empresa o molestar a la comunidad) así como con clientes insatisfechos, pero si los community managers conocen muy bien la marca (tanto sus fortalezas como sus debilidades), ejercitan la objetividad, cuentan con buen juicio y además con capacidad resolutiva, podrán hacer frente a todos los desafíos.

Organización

Saber llevar a cabo su lista de prioridades y la estrategia de medios sin morir en el intento, es la demostración de organización de los buenos community managers. La planificación, la atención al detalle y el trabajo en equipo, son claves. Los community managers deben saber organizar y descomponer los proyectos, delegar las funciones de acuerdo con las habilidades de los integrantes de su equipo (creadores de contenido, diseñadores, desarrolladores web…) pero también hacer los cambios necesarios para que el manejo de las redes vaya sobre ruedas. Quienes trabajan en línea y sobre todo de forma remota, saben por experiencia lo crucial que es ejercer la autogestión y trabajar colaborativamente junto a un buen equipo. Por más hábiles que sean, los community managers no pueden encargarse de todo, no son super héroes (eh… bueno, tal vez 😀 ).

Talento

El mundo del social media se mueve vertiginosamente y todo incluyendo estrategias, programas y redes, cambian progresiva y periódicamente, por ello, el community manager debe comprender esto así como sus implicaciones. El aprendizaje continuo incluye investigar, analizar información clave y estudiar todo lo relacionado con el ámbito del community management. Ejercer esta habilidad es garantía para el logro de un desempeño óptimo tanto en su trabajo como en el que delega.

Por su parte, aunque muchos community managers trabajan en empresas que necesitan de un solo idioma para interactuar con sus seguidores, todos sabemos que la información relacionada con el campo de trabajo del community management viene del inglés mayormente (bueno, ya ves cómo se quedó el término en español). Por ello, mientras más dominio de habilidades comunicativas tengan en su propio idioma, en inglés y en otros, más preparados estarán para interactuar y escuchar de forma auténtica a la comunidad y así incluir a más miembros. Hablar otros idiomas les permitirá acercarse a otros países y por ende a otras culturas. Después de todo, cuando una marca es multicultural, es inclusiva.

Determinación

Ningún profesional sin importar su empleo, puede plenamente desarrollar y mejorar sus habilidades, sino disfruta de lo que hace. La pasión por su vocación es lo que le permitirá persistir después del cansancio y las responsabilidades, para lograr  destacarse y aumentar su pericia. Esta perspectiva le ahorrará tiempo, problemas y dificultades innecesarias a los community managers, además les proporcionará herramientas cognitivas esenciales para resolver problemas y proponer estrategias innovadoras en sus roles. Ser community manager es más que un empleo de horario de oficina, es un estilo de vida demandante pero si se tiene la determinación necesaria, no hay obstáculo para lograr las metas.

Beneficios que aporta el community manager a las organizaciones

Un community manager es crucial para tu empresa porque entre múltiples beneficios, te ayuda a obtener reconexión y visibilidad, te apoya en el área de atención al cliente y te permite competir en línea para generar oportunidades de negocios.

Reconexión

Originalmente las empresas solo ameritaban de un espacio para exponer sus productos o servicios, siendo el cliente quien se acercaba hasta la tienda para adquirirlos. En estos momentos, las tendencias en marketing no solo indican que la empresa debe estar en línea para “existir” sino que ahora es esta la que debe acercarse al consumidor. En este sentido, el trabajo de los community managers es emular la atención al cliente que originalmente presentaban las empresas a sus compradores en las tiendas o locaciones físicas y llevarlo al ciberespacio para poder reconectarse con los consumidores. Ese acercamiento e interacción genuina permite que ambas partes se beneficien, lo que a su vez potencia y aporta dinamismo a la relación entre seguidores y los community managers y por ende, con la empresa.

Visibilidad

Los community managers expanden la conciencia de la marca desde su locación física hasta su presencia social en línea con el fin de obtener la preciada visibilidad pero cuando la marca solo existe en línea, el trabajo del community manager cobra mayor realce. En este caso, la visibilidad y por ende la fidelidad que esta genera, permite que los seguidores y potenciales clientes vayan conociendo a la empresa, se familiaricen con sus servicios y/o productos, con su forma de tratar al cliente y de ir al ritmo de los cambios en mercadeo y en oportunidades de negocios. El rol más importante de los community managers en esta labor, es la de servir de canal entre la empresa y su comunidad permitiendo que la voz de la marca se deje oír a lo largo y ancho de Internet.

Atención al cliente

Si bien los community managers no ofrecen soporte técnico sí constituyen por lo general, el primer contacto entre la empresa y los clientes. Si antes los consumidores se acercaban a la empresa físicamente o mediante correo electrónico o teléfono, actualmente deciden hacerlo a través de las redes sociales y ese es un espacio que las empresas no pueden descuidar.

Mediante la atención que ofrecen los community managers en los medios sociales, obtienen un perfil del consumidor y de su audiencia target (la cual comparten luego con el departamento de ventas), refuerzan y protegen la reputación de la marca (previniendo posibles problemas), comparten información valiosa para los seguidores (como últimas noticias sobre la empresa) y se aseguran de cuidar al cliente indicandoles el contenido y los productos o servicios que más le puedan beneficiar.

Tráfico

Todas estos beneficios se evidencian más cuando a través del manejo y trabajo detrás de las redes sociales, el community manager genera tráfico hacia la página web de la empresa, orientando a los seguidores hacia la central de recursos ofrecidos por el negocio, incluyendo su misión y visión. El tráfico permite que el trabajo se decante en potenciales clientes. De hecho según un estudio, 75% de las compañías que utilizan las redes sociales para vender, han reportado un aumento en sus ganancias en un período de 12 meses, lo cual indica mayores oportunidades de negocios para las empresas.

En general, cada empresa, bien sea grande o pequeña, con uno o varios community managers, debe encontrar su propia voz, su presencia en línea, por lo que las estrategias que implemente deben adaptarse a sus propios objetivos. Por ello, recuerda qué es un community manager porque sin lugar a dudas podrá contribuir significativamente al inicio y crecimiento de tu empresa y llevarla al punto donde pueda representar una competencia para los demás negocios. 

Guzmary López

MSc. Orientación Psicológica Educativa Lic. Idiomas Modernos Traductora, editora y gerente de redes sociales

@GuzmaryMLM

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